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Luis Marroquín – El cliente y la comunicación directa

En este capítulo Marcel conversa con Luis Marroquín, CEO de Concepto Móvil, una empresa que da acompañamiento a otras empresas para desarrollar su comercio conversacional a través de herramientas tecnológicas, como WhatsApp o Telegram.

En este capítulo Marcel conversa con Luis Marroquín, CEO de Concepto Móvil; una empresa que da acompañamiento a otras empresas para desarrollar su comercio conversacional a través de herramientas tecnológicas de comunicación, como WhatsApp o Telegram.

La idea detrás de esto es agilizar el proceso de venta sin forzar al cliente a descargar muchas aplicaciones de un solo uso. Luis explica que muchos prefieren mantenerse fieles a las pocas aplicaciones que usan con frecuencia y, por supuesto, una de ellas es WhatsApp, que transgrede generaciones, niveles educativos y socioeconómicos, pues todos la saben usar. A la vez, es una herramienta que facilita la comunicación entre las empresas y los clientes.

Antes de Concepto Móvil, Luis se desempeñaba en la industria de los periódicos. Su abuelo fundó un periódico que continúa funcionando. Varios de sus familiares lo animaron a dejar su trabajo y continuar con el legado.

En algún punto, mientras trabajaba en el negocio familiar, se encontró con un modelo de negocio que le llamó la atención; este consistía en una suscripción por la que el cliente recibía comunicación e información concreta de los eventos más importantes cada día a través de mensaje de texto. 

Como surge Concepto Movil

Poco tiempo después, realizó una investigación de lo que estaban haciendo otros periódicos para sobrellevar la transformación tecnológica. Así contactó a un periódico hondureño que le dio el contacto del proveedor mexicano de la plataforma para replicar el modelo de suscripciones en Guatemala. Inicialmente, esta empresa fue proveedora, pero un tiempo después, cuando identificaron la oportunidad que existía en Centroamérica, se convirtieron en socios. 

El negocio funcionó muy bien por algunos años pero de pronto, un poco antes de la pandemia, comenzó a apagarse rápidamente. En un término de tres a seis meses Luis y sus socios tuvieron que decidir entre invertir más tiempo y dinero en levantarlo, o dejarlo morir para crear un nuevo modelo de negocio.

Así surgió Concepto Móvil. Sus socios mexicanos ya habían vivido el proceso de decadencia del modelo de suscripciones, así que lo convencieron de cambiar de página. Oportunamente, la emergencia sanitaria de la pandemia fue un impulso para que muchas empresas buscaran su servicios, pues necesitaban una mejor comunicación con sus clientes de forma rápida y eficiente.

Servicios de Comunicación Móvil

Ahora ofrecen distintos servicios de mensajería. Entre ellos prevalece el mensaje de texto. Aunque pareciera que cada año disminuye su uso, Luis asegura que es un canal óptimo cuando se busca comunicar en una vía.

Por otra parte, WhatsApp es útil cuando se requiere un servicio con interacción en dos vías. Este último fue muy importante para la empresa después de que fuera una de las elegidas por Facebook para prestar el servicio de WhatsApp Business API, creado para medianas y grandes empresas. Además de esta modalidad, WhatsApp ofrece otras dos: 

  1. WhatsApp Messenger, gratuito, que es de uso personal. 
  2. WhatsApp Business App, también gratuito, pero dirigido a empresas pequeñas. 

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Luis explica que, si bien WhatsApp Messenger y WhatsApp Business App son opciones viables para el comercio en línea. WhatsApp Business API ofrece ventajas únicas como la recolección de data, la personalización del manejo del CRM, la opción multiagente (un mismo número, pero varios operadores) y la atención al cliente por bots u operadores, o ambos. 

Es de conocimiento general que WhatsApp es una aplicación mundial y gratuita, lo que significa una gran oportunidad para la comunicación en las empresas, pero también una amenaza por la creciente competencia para empresas como Concepto Móvil.

Aunque levanta algo de preocupación, nuestro invitado cuenta que también representa una puerta abierta para prestar el servicio a otras partes del mundo; además, cuenta que su diferenciador con otras empresas guatemaltecas es su presencia local, ya que le prestan el servicio a diversas industrias.

De la experiencia superando el fracaso de un negocio, Luis concluye que debemos perder el miedo a tomar decisiones y debemos despegarnos emocionalmente de los negocios para analizar las situaciones de forma racional.

Reconoce que de haber cerrado el negocio antes, se hubieran ahorrado bastante dinero. Adicional a esto, Marcel y él terminan el episodio hablando sobre cómo la pandemia y la paternidad fueron grandes impulsos para su empresa.

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